Thống kê chỉ ra rằng mỗi ngày có hàng triệu lời phàn nàn của khách hàng được đưa ra tới các công ty, nhưng không phải lời phàn nàn nào cũng được tiếp nhận và xử lý hiệu quả. Chuyên môn nghiệp vụ kém không hẳn là nguyên nhân chính. Lý do lớn nhất đến từ việc đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty đó chưa thực sự biết cách tiếp nhận và xử lý những lời phàn nàn sao cho hiệu quả nhất. Và cuốn sách Khi khách hàng lên tiếng (A Complaint is a Gift) của Janelle Barlow & Claus Møller ra đời như một “phao cứu sinh” cho những cá nhân hoặc doanh nghiệp đã, đang và sẽ gặp khó khăn trong việc xử lý phàn nàn đến từ “những thượng đế” của họ.
Có nhiều người sợ khách hàng lên tiếng than phiền, phàn nàn, chỉ trích. Họ chỉ nghĩ đơn giản là nếu khách hàng cứ im lặng, không lên tiếng gì thì điều đó chứng tỏ họ đang làm tốt. Nhưng để kinh doanh tốt và phát triển thịnh vượng, bạn sẽ cần những lời than phiền của khách hàng, vì điều đó cho bạn biết họ vẫn còn muốn hợp tác với bạn, vẫn quan tâm đến mối quan hệ giữa họ với công ty bạn, và muốn bạn giải quyết vấn đề để họ còn tiếp tục hợp tác. Có nhiều khách hàng không thích than phiền, nhưng họ sẽ hợp tác với những cửa hàng, doanh nghiệp khác, bởi họ đã bỏ cuộc và không còn muốn hàng hóa, dịch vụ của bạn nữa.
Hãy nhớ rằng, tiếng nói của khách hàng là rất quan trọng, vì: 
- Bạn sẽ không biết cách cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình nếu không biết đã làm sai điều gì.
- Tiếng nói của khách hàng có thể cho bạn ý tưởng về các sản phẩm và dịch vụ mới.
- Những than phiền của khách hàng sẽ cho bạn những thông tin giá trị về những gì họ cho là quan trọng và sẵn sàng chi tiền.

Janelle Barlow và Claus Moller, hai bậc thầy về nghệ thuật tư vấn, chăm sóc khách hàng và xây dựng thương hiệu, đã chung ta viết nên tác phẩm KHI KHÁCH HÀNG LÊN TIẾNG này để giới thiệu một ý tưởng đột phá, một nguyên lý mang tính cách mạng cho sự thành công bền vững.
Đây là một cuốn sách hay, sẽ mang lại cho các em những nền tảng cần có trước khi bắt đầu hành trình của mình. Biến những lời phàn nàn, chỉ trích thành một món quà ý nghĩa !
 
               Mời các em đón đọc tại Trung tâm thông tin thư viện trường
 CĐ DU LỊCH ĐÀ NẴNG
 
Thầy Trần Hồng Công – tổ BMQTKTCBMA